Retouren im E-Commerce - wie organisieren Sie den Prozess und senken die Kosten?
Ein zurückgeschicktes Paket ist kein Fehler des Händlers, sondern fester Bestandteil des Onlinehandels. Kunden können das Produkt vor dem Kauf nicht in die Hand nehmen, also kommt ein Teil der Bestellungen zurück. Daran ändert keine Beschreibung und kein Foto etwas.
Der Unterschied zwischen den Shops liegt darin, was sie die Bearbeitung einer einzelnen Retoure kostet. Wo der Prozess beschrieben und wiederholbar ist, ist das Paket noch am selben Tag wieder im Bestand. Wo jeder Fall einzeln geprüft wird, kann derselbe Vorgang eine halbe Stunde Arbeit kosten. Am teuersten ist die Retoure, bei der niemand weiß, wer dafür zuständig ist. Die Bearbeitung zurückgeschickter Pakete sollte daher geregelt sein wie jeder andere Lagerprozess.
Was kosten E-Commerce-Retouren?
Die Rechnung endet selten bei der Rücksendung. In der Monatsabrechnung tauchen E-Commerce-Retouren an mehreren Stellen zugleich auf: Arbeitszeit für Annahme und Prüfung, erneutes Verpacken, die buchhalterische Bearbeitung der Korrektur und der Lagerplatz, den die Ware bis zur Entscheidung belegt.
Ein eigener Posten ist der Wertverlust der Ware. Ein Produkt mit beschädigter Verpackung landet im Abverkauf oder im Outlet, obwohl es einwandfrei funktioniert. Deshalb lohnt es sich, die Kosten einer Retoure vollständig zu rechnen und nicht nur nach dem Tarif des Paketdienstes. Der Transport selbst ist oft günstiger als seine Folgen: Ware, die eine Woche auf eine Entscheidung wartet, blockiert Platz und verkauft sich nicht mehr in der Saison, für die sie gedacht war. Das betrifft vor allem Saisonware.
Welche Fristen gelten beim Widerruf?
Verbraucher haben vierzehn Tage Zeit, einen Fernabsatzvertrag zu widerrufen, gerechnet ab Erhalt der Ware. Der Händler erstattet die Zahlung innerhalb von vierzehn Tagen nach Eingang der Widerrufserklärung. Er darf sie aber zurückhalten, bis er die Ware oder einen Nachweis über ihre Rücksendung erhalten hat.
Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung trägt der Käufer, allerdings nur, wenn er vor dem Kauf darüber informiert wurde. Ein entsprechender Passus in den AGB und ein fertiges Rücksendeformular verkürzen den gesamten Schriftwechsel auf eine einzige Meldung.
Nicht jeder Kauf lässt sich widerrufen. Ausgenommen sind Waren, die nach individuellen Vorgaben angefertigt wurden, sowie versiegelte Produkte, die aus Hygienegründen nach dem Öffnen nicht zurückgegeben werden können.
